Ticari hayatı olan herkes bilir ki her müşterinin çeşit çeşit huyu vardır. Delisi dolusu, aksi olanı, huysuz olanı, satın almaya hevesli ve sorunsuz olanı gibi her gün bin türlü alıcıyla karşılaşırsınız. Her tür müşteriye ayrı ayrı davranış şekli geliştirmek, hangi müşteriye hangi davranış şeklini uygulayacağımızı iyi bilmeniz lazımdır.
Karşınızdaki kişiyi anlayabilmek için öncelikle sattığınız ürünle ilgili bilgili olmak ve anlaşılır ifadeler kullanmak gerekir. Herkesin anlamayacağı mesleki terimler kullanmamak, kısa cümleler kurmakla bu mümkün olur. Bazı satıcılar anlatır da anlatır. Her şeyi söyleyebilmek ihtiyacıyla detaylı bilgilere girer. İşte o noktadan itibaren alıcıyla aranızdaki iletişim bağı kopmaya başlamaktadır. Böyleyken bilgi karmaşık bir hale gelmekte müşteri daha fazla tatmin olmak için soru sorma ihtiyacı duymaya başlamaktadır. Bu sebeple sadece püf noktalar üstünde durup konuyu kısa cümlelerle bitirmelisiniz. Bir satıcının her şeyden önce empati sahibi olması yani başkasının içinde bulunduğu durumu anlama yetilerine sahip olması lazımdır. Çünkü müşteriyi ikna için konuya müşterinin bakış açısıyla bakmak ve sunumu o şekilde hazırlamak gerekir. Satıcının dayatma şeklinde kendi karlılığını ilgilendiren konulara girmesi ve görüşme esnasında müşteriye bunu herhangi bir şekilde yansıtması satışı o dakikada başarısız sonuçlandırır. Tabii kendi karlılığınıza göre anlaşmayı sonuçlandıracaksınız. Aklınızda bu olmalı. Lakin bu müşteriyi alakadar eden bir konu değildir. O psikolojik olarak açıklamalarınızda kendi menfaatine uygun bir şeyler bulmaya çalışacaktır.
Peki, hangi müşteriye nasıl davranacağız? Psikolojik yapılarına göre dört çeşit müşteri vardır. Faydalı müşteriler kolay satın alanlar grubunda yer alır. Sizin bir satış çabası göstermenize gerek kalmadan düzenli olarak mağazanıza gelirler ve ürünü alıp giderler. Geliştirilebilir müşteriler vardır. Sıradan bir gün dükkânınıza tesadüfen girip kararsız bir şekilde ürün reyonlarının önünde sağına soluna bakan tiplerdir. Zor satın alırlar. Hemen satış çabası içine girip ikna edici yönünüzü ortaya çıkarmalısınız ki bu doğru dinleme kurallarını uygulamakla olur. Dikkatli dinleyip, doğru anlayacaksınız, sizde olmayan ürün istekleriyle ilgili sizdekini alması için eleştirel konuşacaksınız, müşterinin önemli isteklerini not alarak sunum yapacaksınız. Bu söylediklerim doğru dinleme kurallarıdır. Üçüncü sırada bulunan incinebilir müşteri çeşidi, kolay küsen, ufak meselede bağırıp çağırıp mağazanıza bir daha gelmeyeceğini söyleyen müşteri tipidir. Yukarıda saydığım doğru dinleme metotlarını daha yoğun uygulamalısınız. Sorunlu müşteriler grubunu ise kolay beğenmeyen hatta satın almaya niyeti olmayan müşteri tipleri olarak nitelendiriyoruz. Bu tipler diğer müşterileri rahatsız edecek ve satışınızı engelleyecek boyutta davranıyorsa usulünce mağazayı terk etmesini onlara söylemelisiniz.
Eee gördüğünüz üzere davranış şekliniz müşteriden müşteriye değişir. Müşteriniz mi var? Derdiniz var.
